يتوقع الرئيس التنفيذي لشركة «أيون ديجيتال» أشار نظيم أن تصبح معظم الخدمات المصرفية في بلدان مجلس التعاون الخليجي معتمدة على القنوات الرقمية التي تتطلّب هاتفاً ذكياً، ويرى أن فروع المصارف ستنخفض نتيجة لذلك. «الاقتصاد والأعمال» سألت نظيم عن تقييمه لمسار التحوّل الرقمي لدى المصارف، وإمكانية فقدان المصارف التي لا تخوض التجربة الرقمية ولاء عملائها؟ وتقييمه لقدرة الحلول الرقمية على تخفيض تكاليف التشغيل؟
ما تقييمكم للتحوّل الرقمي في القطاع المصرفي ضمن بلدان مجلس التعاون الخليجي وباقي بلدان المنطقة؟
ثمة عدد كبير من المصارف في دول مجلس التعاون الخليجي، إذ تضمّ أكثر من 80 مصرفاً وهذا رقم كبير مقارنة بعدد السكّان الذي لا يتجاوز 50 مليوناً. ونتيجة لتأرجح حركة الودائع الحكومية وحسابات الرواتب صعوداً وهبوطاً وهي التي يعتمد عليها المصرف للإقراض، برزت بضعة اتجاهات جديدة في هذا المجال، ومن الواضح أنّ معركة الحسابات الثانوية قد بدأت في القطاع المصرفي، كذلك من المعروف أن الكثير من هذه الحسابات يعود إلى عملاء من جيل الألفية والجيل الذي يليه أو ما يُعرف بجيل «زد»، أي الجيلين اللذين يحتاجان إلى الخدمات المصرفية إنما لا يحبذان التعامل المباشر مع المصارف، ومن أجل البقاء على قيد الحياة، تعمد المصارف إلى الاندماج مع بعضها بعضاً، وقد سبق أن حدثت بالفعل بعض عمليات الدمج الكبرى، وقد تحدث إندماجات أخرى.
وفي هذه الأثناء، تخوض المصارف في المنطقة عملية التحوّل الرقمي لتقديم الخدمات الحديثة لعملائها. التحوّل الرقمي يخفّض التكاليف التشغيلية داخلياً ويركّز خارجياً على توفير الراحة للعملاء من خلال تقديم خدمات مصرفية ملائمة وذكية ومفيدة، والتقديرات تشير إلى أن المصارف تنفق مجتمعة نحو نصف مليار دولار سنوياً في بلدان مجلس التعاون الخليجي لإدارة هذا التحوّل الرقمي.
تخوض المصارف عملية التحوّل الرقمي لتلبية متطلبات عملائها
برأيكم، كيف سيتفاعل العملاء مع مصارفهم في المستقبل؟ وما هو دوركم؟
سنشهد تحوّلاً رقمياً على مستوى معظم الأنشطة التي تتطلّب زيارة للفروع المصرفية، بما في ذلك حالات محددة كفتح حساب جديد. وتقدّم أيون هذا النوع من الخدمات لمصارف مجلس التعاون الخليجي التي تستخدم منصتنا، ومعظم الخدمات المصرفية ستتم من خلال استخدام قنوات رقمية تتطلّب هاتفاً ذكياً. سيقلّ عدد الفروع ليزداد في المقابل عدد خيارات الخدمة الذاتية فيها، وسيُحدث الذكاء الاصطناعي تحوّلاً في المصارف إذ سيزوّدها برؤى ثاقبة تساعدها على اتخاذ قرارات أفضل وأسرع من الناحية التشغيلية، وستصبح أقرب وأكثر تفهمّاً لإحتياجات عملائها والسوق بشكل عام.
وتُدرك مصارف مجلس التعاون الخليجي أهمية التحلّي بذهنية العمل الجيدة والنفاذ إلى الخبرات والقدرة على إضفاء الطابع الشخصي على المنتجات لإشراك العملاء، وتساهم «أيون ديجيتال» في تسريع نمو الودائع وضمان ربحية أعلى للعملاء وبالتالي عملاء أكثر إنخراطاً مع المصارف، وكل ذلك بشكل سريع وبعائدات مذهلة على الاستثمار.
كيف يمكن للمصارف توفير الكلفة والوقت بوجود الخدمات المصرفية الرقمية. وكيف يمكن لـ «أيون» المساعدة في هذا الصدد؟
برهنت «أيون ديجيتال» عن قدرتها على توفير الكلفة والوقت في ما يتعلق بالمصارف الرقمية. نحن نقوم بذلك من خلال نموذجنا المعروف بإسم
Digital bank in a box، وهو يوفّر طريقة فعّالة من حيث التكلفة والسرعة تخوّل المصارف خوض غمار التحول الرقمي. ويتألّف نموذجنا هذا من مكوّنات خمسة أساسية، أولها هو توفير حلول الاتصالات الرقمية للمصارف في وقت قياسي، وتمكّن هذه الطريقة العميل من فتح حساب مصرفي في أي بلد في مجلس التعاون الخليجي من دون مغادرة البلد الأم، ونقدّم أيضاً الخدمات المصرفية المرنة التي تجعل من العميل أكثر انخراطاً وتقدّم له منتجات ملائمة وغنية ومتّسمة بطابع شخصي، وهي تمكّن المصرف من الاستجابة لطلبات السوق بطريقة أسرع بكثير من المنافسين. نحن نقدّم حلول دفع قوية تدفع قدماً باتجاه تجارب مصرفية سلسة. منصتنا مفعّلة بالذكاء الاصطناعي مما يمكّن مصارفنا العميلة من تقديم عروض شخصية وتحويلات متنوّعة. نحن أيضاً المنصة المصرفية الوحيدة في المنطقة التي تركّز على خلق بيئة رقمية تضفي تحوّلاً على العلامة التجارية وتتفاعل عاطفياً مع جيل الألفية وجيل «زد».
كيف يحافظ المصرف على ولاء عملائه عندما يصبح رقمياً بالكامل؟
إذا اعتمدت البنوك على الذهنية المصرفية التقليدية خلال خوضها غمار تجربة التحوّل الرقمي، ستواجه تحدّي الحفاظ على العملاء الأوفياء. سرّ النجاح يكمن في الانتقال من ذهنية تركّز على المنتج إلى ذهنية تركّز على العميل وتقديم منتجات وخدمات تندمج بسلاسة ضمن أسلوب حياته. بالنسبة إلى جيل الشباب، يعتمد نصف ولائهم على مدى ملاءمة الخدمات لحاجاتهم، لذلك ينبغي تقديم الخدمات لهم من خلال فهم طريقة عيشهم وحاجاتهم المالية وتوفير خدمات ممتازة لهم، وبوجود شركات مثل «ستاربكس» و«أوبر» و«نتفلكس» التي تقدم مستويات عالية من الراحة والخدمات للعميل، أصبح سقف توقعات العملاء من المصارف أعلى بكثير. وعلى المصارف تلبية هذه المعايير العالية، كما إنّ منصّتنا تعيد للخدمات المصرفية مغزاها عبر برنامج الولاء الفريد من نوعه والحوافز الإجتماعية التي ينطوي عليها والتي استجاب لها العملاء بطريقة جدّ إيجابية.
