"الاقتصاد والأعمال" التقت الرئيس التنفيذي لإدارة الثروات والمصرفية الشخصية في البنك السعودي الأول بندر الغشيان وحاورته حول تطور الخدمات الرقمية في البنك وانعكاساتها على تحسين تجربة العملاء، وهنا الحوار:

إستراتيجية التطوير

• ما هي استراتيجية البنك لتطوير المدفوعات الرقمية؟

أبرم "البنك السعودي الأول" عدة اتفاقيات مع شركات رائدة لتطوير المدفوعات الرقمية والحوالات الدولية، وذلك لتحسين تجربة العميل لإجراء الحوالات المالية عن طريق قنوات البنك الرقمية والتي تتميز بالسهولة والسرعة، وأتاحت هذه الخدمات لعملائنا إرسال الأموال من حساباتهم الشخصية واستلامها بأكثر من طريقة مثل الاستلام النقدي، التحويل إلى المحافظ الرقمية، وأيضا إلى حسابات دولية. و كجزء من شراكتنا مع HSBC تم إطلاق خدمة محفظة الحسابات العالمية والتي تمكن عملاء الأول من تحويل الأموال من حساباتهم إلى حسابات HSBC الخاصة بهم في أنحاء العالم بشكل سريع وآمن.

• كيف انعكس نمو الخدمات الرقمية على نتائج البنك والحصة السوقية؟

كان لنمو الخدمات الرقمية في القطاع المصرفي تأثير كبير على نتائج البنك والحصة السوقية، ونمو قاعدة عملائنا. وكذلك وفرت الخدمات الرقمية الراحة وسهولة الوصول، ما أدى إلى جذب عملاء جدد يفضلون القنوات المصرفية الرقمية. كما عززت هذه الخدمات من مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم، وأتاحت إشراك العملاء بشكل أكثر فعالية وتقديم خدمات ذات قيمة مضافة، وذلك من خلال التجارب الرقمية المخصصة، ما أدى إلى تعميق العلاقات مع العملاء، وزيادة ولائهم. وقد جاء هذا النمو متوافقا مع تطلعات رؤية المملكة 2030 في تحقيق مستهدفات برنامج تطوير القطاع المالي.

الخدمات والمنتجات

• ماهي أبرز الإنجازات التي حققها البنك في مجال الخدمات الرقمية؟

لقد كان "الأول" في طليعة البنوك التي قدمت الخدمات الرقمية بميزات فريدة ومنتجات مبتكرة وتجارب مستخدم سلسة، وحصلنا على جائزة "أفضل بنك للحلول الرقمية" في المملكة العربية السعودية في العام 2023 وجائزة "أفضل بنك في المملكة العربية السعودية" في العام 2023 وكلاهما من يوروموني. إضافة إلى ذلك، فزنا بجائزة "أفضل بنك رقمي للمستهلك" من جلوبال فايننس لعام 2023. كما حقق البنك مراكز متقدمة في معظم الدراسات في مجال الخدمات الرقمية والتي قامت بها شركات رائدة في هذا المجال.

• ماهي أبرز الخدمات والمنتجات المصرفية الرقمية التي أطلقها البنك مؤخراً للمساهمة في تحسين تجربة عملائه؟

خلال العام الماضي، تم تطوير القنوات الرقمية للبنك والعمل على تعزيز الوعي المالي للعملاء وتوفير حلول مصرفية تتلائم مع احتياجاتهم، وذلك من خلال إضافة عدة خدمات تهدف بشكل مباشر إلى تحسين تجربة العميل وتقليص حاجة العملاء لزيارة الفروع.

وقد أطلقنا الرحلة الرقمية لطلب البطاقات الائتمانية والتمويل الشخصي، والحصول على الموافقة المبدئية للتمويل العقاري، إضافة إلى إطلاق متجر الأول والذي يُمكّن العميل من شراء بطاقات الهدايا الرقمية و تطوير حساب وافر الذي يساعد العملاء في الادخار، وأطلقنا خدمة الأول 360، والتي تُمكّن العملاء من إدارة مصروفاتهم الشهرية.

وفي مجال الخدمات، تم ربط القنوات الرقمية للبنك مع عدة مزودي للخدمة، ما عزز تجربة عملاء البنك في كثير من المنتجات وتطوير رحلة العميل. كما تم تمكين العملاء من إصدار المستندات اللازمة للخدمات المالية مثل اصدار كشف حساب، وإصدار بطاقة رقمية وخدمات اخرى مثل فتح الحساب و تحديث البيانات من دون الحاجة لزيارة الفرع.

• كيف تؤثر استراتيجية المصرفية الرقمية في البنك على خصوصية بيانات العملاء وأمنها؟

تعطي استراتيجية الخدمات المصرفية الرقمية للبنك الأولوية لخصوصية وأمن بيانات العملاء من خلال تدابير قوية مثل بروتوكولات التشفير والمصادقة متعددة العوامل وجدران الحماية المتقدمة وعمليات التدقيق الأمني ​​المنتظمة. يضمن الامتثال الصارم للوائح حماية البيانات أن تبقى معلومات العميل سرية ومحمية من الوصول غير المصرح به أو الانتهاكات. إن المراقبة المستمرة والاستثمارات في تقنيات الأمن السيبراني المتطورة تزيد من تعزيز التزام البنك بالحفاظ على أعلى معايير الخصوصية والأمن في المشهد المصرفي الرقمي. كما حرصنا في الأول على ربط القنوات الرقمية بأنظمة متقدمة بهدف حماية العميل من عمليات الاحتيال المالي، و تطبيق عدة احترازات إضافية لضمان حماية العميل.

المزايا الإضافية

• هل يقدم البنك مزايا أو مكافآت إضافية للعملاء الذين يختارون استخدام الخدمات المصرفية الرقمية؟

بالتأكيد، هناك مزايا ومكافآت إضافية للعملاء الذين يختارون استخدام الخدمات المصرفية الرقمية. يمكن أن تشمل هذه الفوائد إعفاءات من الرسوم لبعض المعاملات والخدمات التي يتم تنفيذها من خلال القنوات الرقمية، إضافة إلى الاسترداد النقدي والمكافآت مقابل معاملات رقمية محددة وعروض ترويجية وخصومات حصرية للعملاء الذين يتعاملون مع الخدمات المصرفية الرقمية. إضافة إلى برنامج الولاء "إكسب+" و الذي يُمكّن العملاء من الحصول على خيارات متعددة من المكافآت من خلال استبدال النقاط عن طريق منصة إكسب+ الرقمية.

كما أن هناك فوائد غير مباشرة تنعكس على العملاء مثل الراحة و توفير الوقت والقدرة على إجراء المعاملات في أي وقت وفي أي مكان من دون زيارة الفرع.

الخطوات المستقبلية

• ما هي الخطوات المستقبلية، وهل يخطط البنك لاعتماد الذكاء الاصطناعي في عملياته وفي تقييم المخاطر وتقديم الاستشارات، والكشف عن الاحتيال؟

لدى "الأول" رؤية واضحة للمستقبل، ونحن نخطط لاعتماد وتبني الذكاء الاصطناعي في المجالات الرئيسية التي نستهدف منها تعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين إدارة المخاطر، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء، وتعزيز التدابير الأمنية. ويمكن الاستفادة منه لأتمتة المهام الروتينية والمتكررة، وتحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل الأخطاء البشرية، إضافة إلى تقييم المخاطر واكتشاف الاحتيال ومؤشراته، بالاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في مراقبة المعاملات والأنماط بشكل مستمر للكشف عن الأنشطة المشبوهة ومنعها في الوقت الفعلي. ويعزز هذا النهج الاستباقي إجراءاتنا الأمنية ويحمي حسابات العملاء من دون الحاجة إلى التدخل البشري.

كما استحدثنا قنوات تواصل جديدة للتعامل مع استفسارات العملاء والمساعدة في المهام المصرفية الأساسية تعمل بالذكاء الاصطناعي.

• ما هي مساهمة البنك في برنامج المصرفية المفتوحة؟

تماشياً مع رؤية السعودية 2030، وكجزء من العمل على برنامج المصرفية المفتوحة، والذي يعتبر من مبادرات استراتيجية التقنية المالية التي تعد إحدى ركائز برنامج تطوير القطاع المالي، تم إطلاق المرحلة الأولى من برنامج الخدمات المصرفية المفتوحة في "الأول"، والذي يهدف إلى ابتكار نماذج أعمال جديدة تعتمد على مشاركة البيانات المعتمدة لتوفير خدمات مصرفية محددة من خلال مزودي خدمات الطرف الثالث.